sábado, 16 de agosto de 2014

RENFE y su Idea de VAGÓN SILENCIOSO



Qué grata sorpresa me dió Renfe cuando anunció la creación del vagón silencioso,  demostró con la iniciativa que habían hecho un ejercicio por sensibilizarse y escuchar al cliente, un nuevo esfuerzo por mejorar la calidad del servicio. Después de haber escrito repetidamente en varios soportes sobre lo molesto que resulta compartir un largo trayecto con: grupos ruidosos, familias con bebes o niños que luchan contra el aburrimiento e interlocutores maleducados sin pudor a hacer pública su vida privada; por fin mis deseos fueron. El supuesto vagón silencioso prometía las siguientes comodidades para “disfrutar de un viaje relajado”. Copio literalmente de lo escrito en su página web:

  • No se permite mantener conversaciones por teléfono móvil.
  • Deben usarse los auriculares para la escucha de audio o video y siempre a un volumen que no moleste al resto del pasaje. En este coche no se ofrecen auriculares.
  • Deben silenciarse todos los dispositivos electrónicos.
  • Solo se emitirán los mensajes de megafonía imprescindibles por razones de servicio.
  • Con el fin de mantener un ambiente relajado, se rebajará la intensidad de la iluminación siempre que sea posible, además de mantener una temperatura adecuada.
  • Debe respetarse el silencio por lo que se hablará en un tono bajo y no se establecerán conversaciones duraderas.
  • No se prestará el servicio Bar Móvil ni restauración a la plaza.
Además alardean de” garantizar la calidad del servicio”con las siguientes excepciones:

  • No podrán viajar menores de 14 años.
  • No se comercializará la tarifa Mesa.
  • No se comercializará la tarifa Grupos.
  • No se permitirá viajar con mascotas.

Pues bien, durante mi primera experiencia en el vagón silencioso desde Madrid puedo contar que nada más entrar en el vagón me encontré con dos niños sentados, uno de ellos era un bebé dentro de un carrito que ocupaba todo el pasillo del vagón y al cual tenías que esquivar, sin éxito, para sentarte en tu asiento. El hecho me pareció sospechoso y, como no había ninguna indicación de que me encontraba en dicho vagón, salí para comprobar si había errado en mi compra. Efectivamente no encontré ningún cartel ni señal que anunciara que estabas entrando en un vagón especial, con normas concretas y que respetar, la única diferencia con otros vagones es que la luz era más tenue y que no había música. Me quedé fuera esperando que alguien de la tripulación me pudiera resolver la duda de si había comprado bien mi billete al seleccionar la opción “vagón silencioso”, pero lo que vi entrar fue otra familia más con un niño de alrededor de siete años. Más tarde un chico entró emocionado anunciando que entraban en el vagón silencioso, y entonces sí, supe que por mi parte no había error. Esperé y esperé hasta que unos minutos antes de ponernos en marcha apareció un señor de Renfe y le pregunté, por confirmar, cuál era el vagón silencioso porque si era este, ahora habían tres menores de 14 años. Me contestó que él era el maquinista, que buscara al supervisor. Así lo hice. Me recorrí todo el AVE hasta llegar al coche uno, donde me esperaba el supervisor para reconocerme como “usted es la del coche 12” y decirme que el maquinista ya le había informado y que iba para allá a ver cuál había sido el error. De camino a nuestro vagón, el último, fuimos testigos de coches enteros sin un solo menor, todo sea dicho. Llegamos y verificó que habían tres niños y que sus billetes eran correctos. Su justificación fué que la maquina había asignado esos asientos aún sabiendo que eran menores, cosa que me pareció inconcebible. ¿Cómo se puede ofrecer un servicio al cliente donde ya en el primer paso de la cadena hay errores? Es un mecanismo sencillo que hay que activar en el sistema de compra, si el cliente es menor no se le ubicará en el vagón silencioso. Tres errores son muchos errores. Si ya a esas alturas está mal hecho podemos imaginar el resto. El revisor/supervisor no resuelve el problema y deja a los niños en el vagón lavándose las manos y echando la culpa a la maquina. 


¿Más cosas? Más cosas. Como no hay indicaciones con la normativa del vagón, un señor habla en voz muy alta por teléfono, cosa que no se puede hacer en ningún coche, haciéndonos saber a todos que se acaba de divorciar y que está encantado de la vida. Al señor le pregunté si sabía en qué vagón estaba y me dijo que no, que él no había elegido estar ahí. Las mesas, que sí que se habían venido a grupos, empiezan a tocar las palmas y a reír, los teléfonos suenan y deduzco que había algún sordo en el vagón por el volumen de los auriculares. Y para más inri no entró nadie a darnos auriculares. Allí no apreció nadie en todo el viaje para supervisar si se estaban cumpliendo las normas, total para qué, si ya se las habían saltado ellos desde el principio.

Al llegar a mi destino, Málaga Maria Zambrano, me dirigí con mi hoja de reclamaciones a Atención al Cliente. Expliqué el problema y me confirmaron que se habían vendido esas plazas a niños, que era algo que solía pasar y que el vagón silencioso “es un poco desastre” y que ya había habido muchas quejas al respecto. Me aceptaron la hoja y me pidieron disculpas.


Renfe ofrece un nuevo servicio que ni si quiera ha organizado correctamente, no resuelve los problemas y encima se lleva la medalla por haber atendido las peticiones de los clientes; pues todos sabemos que habéis vendido humo. Las soluciones son sencillas y concretas, yo como usuaria habitual y habiendo vivido la experiencia las tengo, pero Renfe, es a vosotros a quien se os paga para que resolváis problemas. Y si no lo sabéis hacer, no lo hagáis y no prometáis.